“喂，趙師傅，我是西固下川村的蘇明奇，剛剛家里沒電了，你快來看看吧!”8月11日7時10分，國網(wǎng)蘭州供電公司西固供電服務(wù)中心供電服務(wù)五班下川村臺區(qū)經(jīng)理趙吉良接到客戶報修電話。隨后，趙吉良立刻將報修信息轉(zhuǎn)至西固供電服務(wù)中心網(wǎng)格搶修班，再三叮囑搶修人員要高效、快速幫助客戶恢復(fù)供電，并整理好自己的工具匆忙趕往客戶處。

當(dāng)天8時20分，網(wǎng)格員反饋客戶趙吉良處因樹害導(dǎo)致臺變低壓側(cè)停電。供電服務(wù)五班立即制定消缺方案組織搶修，同時詳細(xì)告知客戶趙吉良故障情況及大致的供電恢復(fù)時間。11時20分，經(jīng)過緊張有序的工作，7棵樹害全部消除，客戶恢復(fù)正常供電。蘇明奇感激地對趙吉良說：“師傅們辛苦了!一看到你們熱火朝天地干活，我就放心了，這么快電就來了，供電服務(wù)真是越來越走心了!”

這是國網(wǎng)蘭州供電公司下半年進一步深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開展行風(fēng)建設(shè)年投訴專項治理活動的一個縮影。該公司堅持以客戶為中心，以問題為導(dǎo)向，按照“管業(yè)務(wù)必須管服務(wù)”的要求，通過全口徑投訴管控，抓好基礎(chǔ)管理，深化供電服務(wù)責(zé)任制落實，實現(xiàn)投訴“四個杜絕”即杜絕營業(yè)廳類投訴、杜絕服務(wù)類投訴、杜絕搶修超時限投訴、杜絕“一口對外”“首問負(fù)責(zé)”執(zhí)行不到位投訴。下半年，該公司多措并舉，全力實現(xiàn)投訴總量同比壓降80%，全年投訴壓降61%的目標(biāo)。

為加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保投訴管控各項工作部署落地見效，蘭州供電公司成立了以一把手為組長的投訴管控專項治理工作小組。同時，該公司進一步加強工作管控措施，優(yōu)化核查機制，靠實人員責(zé)任;建立“強前端、大后臺”一體化供電服務(wù)支撐機制;開展服務(wù)隱患問題“排雷”及幫扶專項行動;深化“雙網(wǎng)”融合試點工作;夯實計量精益化管理水平;強化層級考核管理;對五類突出問題進行“嚴(yán)打”。

今年以來，蘭州供電公司以建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為統(tǒng)領(lǐng)，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，實施“陽光業(yè)擴”行動和“五心”服務(wù)，高壓和低壓非居民平均辦電時長分別為27.7天、1.62天。深化“行風(fēng)建設(shè)年”活動，配網(wǎng)跳閘、客戶投訴同比分別壓降7%和55.4%。實行政企“雙網(wǎng)格”便民服務(wù)，建立了定期協(xié)商、信息共享機制，保障了工作質(zhì)效，提升了服務(wù)的精準(zhǔn)性、預(yù)見性，顯著增強了客戶的電力獲得感。全面完成65.5萬塊老舊表計、106萬只HPLC模塊、3.95萬個老舊表箱更換。大力推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，線上辦電率、交費率分別達(dá)99.4%和90.6%。