“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，成都市消協(xié)陸續(xù)發(fā)布2020年十大典型案例，3月10日發(fā)布的兩個(gè)案例涉及商家促銷侵權(quán)，以此提醒廣大消費(fèi)者如何正確處理消費(fèi)糾紛，以及合理進(jìn)行維權(quán)。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)莫設(shè)陷 權(quán)利義務(wù)需公平

2020年12月9日，成都高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到消費(fèi)者韓女士反映成都某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)未消費(fèi)卻不退款的相關(guān)投訴。經(jīng)了解，消費(fèi)者韓女士在2020年9月通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公眾號(hào)購(gòu)買了一張價(jià)值58元的餐飲消費(fèi)券。購(gòu)買之后才發(fā)現(xiàn)消費(fèi)券需要預(yù)約消費(fèi)時(shí)間，而商家之前并未告知這一情況，致使消費(fèi)者無(wú)法預(yù)約到自己想要的合理時(shí)間，無(wú)法實(shí)現(xiàn)合同目的，未能消費(fèi)，希望平臺(tái)退款。韓女士和該平臺(tái)多次溝通，都被該平臺(tái)以“卡券過(guò)期，不能使用也不給于退款，條款規(guī)定如此”為由拒絕退款。韓女士認(rèn)為她沒(méi)有消費(fèi)，沒(méi)有享受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)全額退款，遂投訴到高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求退款。

高新區(qū)消協(xié)收到投訴后，立即聯(lián)系了消費(fèi)者韓女士和被投訴公司，了解事情的前因后果。2020年12月11日，協(xié)會(huì)通過(guò)電話分別聯(lián)系了韓女士和商家，經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家已經(jīng)全額退款，雙方達(dá)成和解。消費(fèi)者韓女士對(duì)此次調(diào)解結(jié)果感到非常滿意。

記者了解到，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在消費(fèi)者付款前并未將消費(fèi)者所購(gòu)買的餐飲產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)信息真實(shí)全面地予以告知，不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)而且直接導(dǎo)致該起消費(fèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)者韓女士要求該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全額退款是基于合同解除后要求“恢復(fù)原狀”的合理訴求，該平臺(tái)的做法違背誠(chéng)信原則，理應(yīng)退款。

活動(dòng)廣告應(yīng)真實(shí)

商家承諾須兌現(xiàn)

2019年10月15日，成都某裝飾公司發(fā)布官微，承諾消費(fèi)者只要在活動(dòng)期間交納200元購(gòu)買到公司的“老鐵證”，即使在了解裝修后不在該公司裝修，也可以特惠購(gòu)買該公司優(yōu)選的六款補(bǔ)貼產(chǎn)品。消費(fèi)者唐女士據(jù)此購(gòu)買了該公司所推出的“老鐵證”，并與該公司工作人員再三確認(rèn)公司的承諾是否真實(shí)，都得到肯定的回答與保證。但當(dāng)唐女士于10月22日要求訂購(gòu)其中一款櫥柜時(shí)卻被告知必須在該公司裝修才可購(gòu)買。經(jīng)過(guò)數(shù)次交涉無(wú)果，無(wú)奈之下唐女士于2020年3月15日投訴至成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，請(qǐng)求維護(hù)其正當(dāng)權(quán)益。

成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理投訴后立即對(duì)該糾紛進(jìn)行了解核實(shí)，確定其真實(shí)性后，及時(shí)組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成協(xié)議：該裝修公司退還消費(fèi)者購(gòu)買“老鐵證”的200元，并補(bǔ)償消費(fèi)者2000元人民幣。消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。