進(jìn)入“金九銀十”的銷售旺季，許多4S店紛紛推出各種促銷活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者。不過(guò)，這未必符合當(dāng)下年輕人的胃口。Z世代可能在逛商場(chǎng)時(shí)被某款電動(dòng)車輕松的服務(wù)體驗(yàn)打動(dòng)而交了訂金，或在直播間與高喊著某款車“YYDS”(永遠(yuǎn)的神)的主播交流甚歡而一時(shí)興起沖動(dòng)下單。

進(jìn)入消費(fèi)群體年輕化、消費(fèi)模式多元化的時(shí)代，汽車市場(chǎng)格局不斷發(fā)生變化。

特斯拉以及“蔚小理”等造車新勢(shì)力不僅以智能電動(dòng)車蠶食傳統(tǒng)燃油車的市場(chǎng)份額，其在銷售模式上也向傳統(tǒng)車企的4S店發(fā)出“戰(zhàn)書”。這些電動(dòng)車企業(yè)往往采取直營(yíng)店的模式，將店鋪設(shè)置在商場(chǎng)里或某一商圈的黃金地段，并且同時(shí)發(fā)起猛烈的線上營(yíng)銷攻勢(shì)，在渠道布局上實(shí)現(xiàn)了銷售、交付、維修保養(yǎng)的分離，其靈活的模式與集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位一體的4S店有所不同。由于年輕人消費(fèi)思維的轉(zhuǎn)換以及疫情的沖擊，4S店模式的運(yùn)營(yíng)壓力陡增。

作為中國(guó)4S店銷售服務(wù)模式的開(kāi)創(chuàng)者，廣汽本田逾20年來(lái)持續(xù)完善其銷售服務(wù)體系，雖然在消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power(君迪)最新發(fā)布的《2021中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究(SSI)》報(bào)告中再度奪得主流車品牌第一名，但依然不斷遇到新挑戰(zhàn)。近段，廣汽本田新車銷量下滑，除了受疫情和芯片短缺的影響，其零售模式也亟待加速變革。

一些喜歡二次元文化的年輕人，不時(shí)腦洞大開(kāi)，傳統(tǒng)4S店越來(lái)越難做到與他們同頻共振。為了解Z世代的世界，廣汽本田今年面向國(guó)內(nèi)外高等院校在校生舉辦了首屆高校新星賽，通過(guò)此次比賽與年輕人探索未來(lái)的汽車零售模式。經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，67%去過(guò)4S店的同學(xué)認(rèn)為當(dāng)前4S店因銷售感太重而不適合他們的需求。“服務(wù)人員都會(huì)穿著很正式的西裝，店里面的沙發(fā)、裝飾都很奢華，還有個(gè)像鑼一樣的東西，有人買車了就會(huì)敲”，這些4S店常見(jiàn)的場(chǎng)景遭到吐槽。

隨著智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)的滲透以及消費(fèi)思維的轉(zhuǎn)變，這加速倒逼國(guó)內(nèi)汽車經(jīng)銷商的業(yè)態(tài)變革。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)前不久發(fā)布的2021年上半年全國(guó)汽車經(jīng)銷商生存狀況調(diào)查報(bào)告顯示，關(guān)于未來(lái)5年內(nèi)授權(quán)、直營(yíng)及代理模式的發(fā)展，57%的經(jīng)銷商認(rèn)為三種模式將會(huì)并存;20%的經(jīng)銷商認(rèn)為直營(yíng)模式將會(huì)成為主流;8%的經(jīng)銷商認(rèn)為代理模式將成為主流;15%的經(jīng)銷商認(rèn)為授權(quán)模式仍將是主流。

Z世代究竟喜歡怎樣的購(gòu)車渠道、購(gòu)車體驗(yàn)以及售后服務(wù)?汽車之家和德勤中國(guó)此前共同發(fā)布的《這一屆的年輕人——2020中國(guó)Z世代汽車消費(fèi)洞察》報(bào)告顯示，未來(lái)預(yù)計(jì)將有約4000萬(wàn)潛在“Z世代”車主迎來(lái)購(gòu)車需求。同時(shí)，“Z世代”車主對(duì)汽車相關(guān)信息的收集也不再扁平化。

正逐漸成為汽車消費(fèi)市場(chǎng)“新貴”的Z世代，其更注重?cái)?shù)字化體驗(yàn)和數(shù)字化消費(fèi)。他們希望未來(lái)的銷售應(yīng)該強(qiáng)調(diào)接受服務(wù)過(guò)程中輕松的流程和心理感受，更強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)的過(guò)程，這有助于減少他們對(duì)銷售感的排斥。智能化展廳可以通過(guò)酷炫的技術(shù)展示新車，沉浸式AR虛擬眼鏡看車以及模擬試駕等相對(duì)輕松的方式更受年輕消費(fèi)者青睞。

如何抓住這屆年輕人的胃口，這對(duì)汽車銷售人員而言也是新考驗(yàn)。廣汽本田在其最近舉行的相關(guān)銷售服務(wù)人員大賽中，采取了線上、線下雙主場(chǎng)多形式競(jìng)爭(zhēng)模式，新增了“云展廳”線上說(shuō)車、全系列3D動(dòng)靜態(tài)展示以及直播帶貨形式說(shuō)車等項(xiàng)目，對(duì)銷售服務(wù)人員的技能提出新要求。

以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心，正成為傳統(tǒng)汽車企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新思路。大眾、比亞迪、上汽等傳統(tǒng)車企正紛紛布局不同于4S店的商超展廳等，并融入造車新勢(shì)力的體驗(yàn)營(yíng)銷新模式。為了在品牌建設(shè)、產(chǎn)品規(guī)劃及營(yíng)銷、客戶體驗(yàn)等方面順應(yīng)時(shí)代變化，比亞迪今年大幅調(diào)整組織架構(gòu)并成立四大事業(yè)部，其中e網(wǎng)銷售事業(yè)部從線上主攻年輕消費(fèi)者，基于比亞迪e平臺(tái)3.0打造的首款車型海豚日前開(kāi)始試水e網(wǎng)銷售，這是比亞迪首款在線上進(jìn)行預(yù)訂和銷售的車型。

通過(guò)APP或小程序，就能完成車輛預(yù)訂，像網(wǎng)購(gòu)其它電子產(chǎn)品一樣方便，車企在加快產(chǎn)品朝電動(dòng)化、智能化以及網(wǎng)聯(lián)化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，對(duì)營(yíng)銷渠道等方面也加速變革。汽車產(chǎn)業(yè)處于百年一遇的變革期，改變的不僅是產(chǎn)品。車企需要重構(gòu)新的產(chǎn)品和用戶價(jià)值鏈，通過(guò)研究全新的用戶體驗(yàn)，打造跨領(lǐng)域用戶價(jià)值圈和全新的電動(dòng)車生活方式，這包括零售終端以及售后服務(wù)等都在發(fā)生變化。未來(lái)，汽車零售究竟是怎樣的模式，話語(yǔ)權(quán)將交給Z世代。